Journée régionale 16 décembre 2014
Un atelier mené par Fabien Schloesser - TMO
Dans le cadre du Service public régional de l’orientation (SPRO), 3 régions, Pays de la Loire, Bretagne et Centre, ont souhaité en savoir plus sur les usages et les attentes des publics. Résultats d’une enquête menée par le cabinet TMO.
Avec 1 700 questionnaires auprès de jeunes, de demandeurs d’emploi et de salariés en septembre 2014, puis en octobre 2014, 6 tables rondes réunissant 6 à 8 personnes, le cabinet TMO a cerné les aspirations des publics en termes d’accueil et d’orientation.
L’orientation est une question importante : 45 % sont des usagers effectifs et 43 % des usagers intéressés par le sujet. Pour 73 % des personnes, l’identification et l’accès aux structures sont très faciles ou assez faciles, 27 % les trouvent difficiles. L’enjeu de lisibilité est donc à prendre en compte. Leurs sources d’identification sont Internet pour 29 % et l’école pour 17 %.
Au début de son parcours de demandeur d’emploi, celui-ci n’a pratiquement aucune connaissance des services et structures qui peuvent l’aider. Les personnes en recherche d’emploi attendent beaucoup d’un maillage territorial qui organiserait un relais d’information sur l’offre d’orientation dans les services de proximité, comme les mairies et les Centres communaux d’action sociale (CCAS). Ils évoquent aussi une mallette du demandeur d’emploi, sorte de dossier qui regrouperait toutes les informations sur les services et un aiguillage dès l'accueil dans les structures du SPRO.
Pour les salariés, la communication idéale passerait par une communication simple pour un premier niveau d'accès à l'offre de services, une porte d'entrée unique : site ou numéro vert avec une communication à l'échelle nationale sur cette porte d'entrée. Les étudiants évoquent un lieu physique, identifié et une initiation obligatoire à l'orientation. Les lycéens et les apprentis n’ont pas vraiment d’attentes : Internet est une évidence pour eux, ils connaissent le site de l’Onisep. Ils représentent un public déjà en prise avec l'orientation.
Parmi ces personnes qui ont fait appel à un professionnel, 82 % ont obtenu de l'aide et 18 % déclarent ne pas en avoir trouvée. Ce sont les personnes de 36 à 49 ans qui ont le plus besoin de rencontrer un professionnel. Pour 55 % des personnes, la plus value apportée est importante. Les cadres et les professions libérales sont en général moins satisfaits.
Recherche d’information, recherche de formations…, le conseiller doit répondre à des demandes diverses. À 40 ans, l’intérêt porte sur les formations et le financement et à 50 ans, sur les techniques de recherche d’emploi. 47 % attendent du conseiller une posture de coconstruction, ce qui augmente avec l'âge, 34 % souhaitent qu’il leur permette d’être autonomes, en particulier les personnes de 26 à 36 ans. 12 % ont une posture d’attente. 61 % souhaiteraient un référent unique et 28 % plusieurs référents.
Pour communiquer avec leur conseiller, 69 % des personnes sont prêtes à utiliser le mail, 58 % le téléphone, 52 % le chat, 42 % un centre d'appel, surtout les 15-17 ans. La webcam est proposée par une minorité.
Par exemple, le demandeur d’emploi souhaite un lieu visible et humain, avec un accueil avenant et professionnel. Un espace ouvert pour un travail collaboratif, avec des ateliers. Le centre d’information idéal offrirait des fiches métiers à double entrée, par domaine et par métier associé, un classement des informations en fonction des profils des usagers et actualisées régulièrement, avec des liens entre les informations métiers, les entreprises qui se créent et les offres d'emploi sur son bassin d'emploi.
Le délai d’obtention d’un rendez-vous serait de 48 heures à une semaine, avec un délai maximum de 15 jours entre la demande de rendez-vous et le rendez-vous. Nette préférence pour les entretiens en face-à-face au moins la première fois. Le conseiller idéal serait un conseiller coach, référent tout au long de son parcours, réactif, guide qui fait avancer à chaque étape, donnant des conseils personnalisés, et tout ça en co-construction.
Un lieu « jeunesse » est suggéré par les étudiants et les lycéens, dont le centre d’information idéal serait doté de 4 entrées : secteur, métiers, profil, formation, et de témoignages, de contacts et de carnets d’adresses, avec une information actualisée. En revanche, pas d’attente de réactivité pour la prise de rendez-vous, rendez-vous préféré en face-à-face. Les jeunes voient le conseiller comme un impulseur, rassurant et compréhensif, actif, dynamisant, donnant des conseils personnalisés et apportant de la méthodologie.
Côté salariés, la configuration optimale serait un lieu central, type médiathèque de l’orientation, avec des permanences en milieu rural, pour un premier niveau d'information dans les services de proximité. Les horaires seraient souples, avec une nocturne et une permanence le samedi. Les salariés souhaiteraient y trouver des fiches métiers avec différentes entrées par secteur, métier, diplôme, ainsi que des références et contacts des employeurs dans la région susceptibles de recruter. La démarche de réorientation suscite de l’appréhension et l’utilisation d’une plateforme téléphonique comme premier contact est envisagée avant l’entretien en face-à-face. Le conseiller serait un passeur : celui qui assure le passage d’un statut de salarié à un autre statut de salarié, compétent, investi, motivant et réactif.
Carif-Oref des Pays de la Loire - 6 janvier 2015
Pour aller plus loin
Site Orientation-PaysdelaLoire.fr
