Fiche formation

• Prendre en charge en face à face ou à distance un client / un prospect afin d'effectuer l'étude préalable de la demande, du besoin client
• Apporter des informations techniques à un client / un prospect sur un produit / un service pour l'aider et l'orienter dans son processus d'achat
• Etablir un questionnement efficace afin d'assurer une relance prospect ou pour adapter son argumentaire pour l'établissement d'un devis
• Elaborer une proposition de vente respectant les réglementations légales et la culture globale de l'entreprise
• Apporter une réponse technico-commerciale complète permettant d'optimiser la performance de la négociation sur le plan qualité - cout - délai
• Utiliser les techniques comportementales adaptées à l'aboutissement d'une vente en s'adaptant à un contexte défini et finaliser l'acte d'achat
• Développer la personnalisation de la relation client et de l'offre apportant une valeur concurrentielle à l'entreprise
• Assurer un rôle de soutien dans la prospection et les actions d'attractivité clients pour développement le portefeuille existant
• Porter assistance à un client en récoltant et recherchant les informations nécessaires afin de résoudre un problème rencontré
• Assurer le service après-vente, traiter les réclamations clients afin de gérer les mécontentements, d'éviter les contentieux, les litiges, les impayés
• Suivre des clients / prospects dans leur cycle de vie (évolution, panier moyen, fréquence) dans le but de maitriser l'évolution du portefeuille clients
• Entretenir la relation client à distance en adaptant ses outils de communication
• Adapter sa posture et ses process à une clientèle à distance
• Capitaliser sur la gestion de la data client pour améliorer son positionnement et l'expérience client
• Etablir une dynamique e-relationnelle
• Utiliser des tableurs, ERP, CRM, progiciel de gestion des stocks et intégrer des commandes sur un logiciel pour optimiser la réactivité de transmission des données
• Mettre à jour et qualifier les fichiers, bases de données clients / prospects (dans un CRM, ERP) dans le but d'améliorer la relation client et les actions sur le(s) portefeuille(s)
• Définir et schématiser les besoins en données des différents outils et services afin d'identifier des dysfonctionnements, confronter des informations et les codifier
• Gérer et améliorer les systèmes de circulation de l'information tant en interne qu'en externe
• Créer / améliorer les modes opératoires et les procédures clients, fournisseurs, prestataires pour une uniformisation des fonctionnements
• Partager les données et les bonnes pratiques avec les autres services internes et les partenaires extérieurs à des fins d'amélioration continue de la qualité
• Utiliser ou mettre en place des outils de travail collaboratif pour fluidifier les échanges et les interactions entre services
• Optimiser la Gestion Electronique des Documents en intégrant la gestion des processus de classement et d'archivage dans la démarche
• Accueillir, accompagner, transmettre des connaissances techniques à de nouveaux collaborateurs / stagiaires pour renforcer les équipes
• Intervenir sur les plannings (tournées, interventions, RDV commerciaux, etc ) / les agendas partagés et les adapter en fonction des contraintes organisationnelles des acteurs dans le but d'optimiser la communication générale du(des) service(s)
• Proposer des améliorations dans les supports de communication, offline ou online, pour les différents acteurs interne ou externe
• Participer à des évènements, des opérations de promotion, de fidélisation pour dynamiser les activités commerciales et soutenir la force de vente
• Assurer l'interface entre les commerciaux, les services, les clients, les prestataires en inscrivant sa démarche dans une chaine de valeur avec les fonctions supports
• Identifier des indicateurs de suivi / de performance et (co)construire des tableaux de bord dans le but d'assurer des rapports d'activité
• Sélectionner et extraire des données d'un progiciel (CRM, ERP) et assurer le reporting des données clients en combinant des technologies
• Entretenir les relations avec les fonctions supports des différents services afin de mettre à jour les données et les informations
• Participer à l'organisation de réunion en apportant des données quantitatives et qualitatives à tout ou partie des interlocuteurs de l'entreprise
• Administrer et participer à des études par téléphone, en unité, en ligne pour accompagner la recherche d'éléments constitutifs de la satisfaction ou insatisfaction client.
• Analyser des retours clients / enquêtes de satisfaction dans le but d'assurer une remontée d'information aux fonctions concernées.
• Suivre le taux de satisfaction client et proposer des évolutions des fonctionnalités liées aux programmes de fidélisation visant une meilleure expérience de marque
• Intégrer ou vérifier l'enregistrement des commandes afin d'assurer le déclenchement du processus de production, de distribution
• Assurer le suivi des enregistrements de commandes pour préparer les livraisons, établir et contrôler un bon de livraison
• Participer au contrôle et à l'élaboration de la tarification
• Assurer l'assistanat export et l'interface avec les acteurs de la supply chain, les transports, les douanes, les ventes
• Enregistrer, traiter ou transmettre les retours et/ou réclamations clients, traiter les non-conformités ; réceptionner et suivre les retours produits
• Suivre les stocks sur un logiciel, progiciel
• Gérer la relation avec les fournisseurs en définissant les prestataires appropriés en fonction des exigences des clients
• Relancer les fournisseurs en cas de retard de livraison et répertorier les incidents logistiques
• Assurer le suivi administratif de documents de transport et/ou intervenir en tant que support pour l'export et/ou le suivi des transporteurs
• Etablir, contrôler la facturation (les avoirs, les escomptes, les en-cours clients, les reliquats) et gérer les éléments de paiements des commandes
• Planifier les paiements, relancer et mettre à jour les créances clients, gérer les dossiers d'affacturage et d'encaissement
• Accompagner les procédures de relance, de recouvrement (balance âgée) en cas d'impayé (extraction des données, anomalies identifiées)
• Participer à la gestion des risques liés à la clientèle, veiller à la solvabilité des clients, procéder à l'analyse financière clients / prospects
• Participer à la veille budgétaire et financière afin d'accompagner le manager dans le contrôle de la rentabilité des activités

Gestion de la relation client en face à face ou à distance

Accompagnement à la coordination des informations et au développement commercial d’un service, d’une organisation

Gestion des aspects administratifs et financiers d’un dossier client